User Experience Driven Business Intelligence
Damit Produkte erfolgreich sind, müssen sie ihren Anwender gefallen. Eine positive Erfahrung im Umgang mit dem jeweiligen Produkt ist somit zwingend erforderlich. Möchte beispielsweise ein Lebensmittelhersteller eine Bolognese-Sauce verkaufen, muss das Produkt den Konsumenten schmecken. Aber das ist natürlich nicht alles. Was ist mit den Vegetariern und Veganern unter uns? Mit den Kalorienbewussten? Und den Preissensitiven? Den Influencern, welche auf Instagram eine schöne Pasta-Bowl in urbaner Umgebung posten wollen? Den gestressten Office-Menschen, welche ihre Mahlzeit in maximal fünf Minuten zubereiten müssen, um Ihren nächsten Termin doch noch pünktlich zu erreichen?
Das Beispiel zeigt, dass die Erfahrung mit einem Produkt facettenreich und die bestimmenden Faktoren hochindividuell sind. Dies gilt im selben Maße auch für Softwareprodukte, wobei man hier konkret von „User Experience (UX)“ spricht. Sowohl für etablierte IT-Companies als auch Startups ist UX ein Maß für die Qualität und vor allem der Marktfähigkeit von Software. Innerhalb der IT-Branche hat jeder bereits Kontakt mit UX gehabt. Sogenannte „UX-Designer“ sind sogar gezielt auf die dahinterliegende Disziplin spezialisiert. Es ist offensichtlich, dass Software nicht die eine Ausnahme ist, bei welcher die Erfahrung des Kunden im Umgang mit dem Produkt keine Rolle spielt.
Dreiklang einer perfekten User Experience Driven BI
Und wer den Software-Markt betrachtet, stellt fest, dass einige Unternehmen den Nagel auf den Kopf getroffen haben. Vom politischen Diskurs rund um die Produkte einmal abgesehen, wird kaum jemand abstreiten, die Produkte und Services von Google, WhatsApp (Facebook) oder Amazon gerne in Anspruch zu nehmen. Sie alle erfüllen den Dreiklang einer perfekten UX:
- Sie sind „useful“, haben also einen bedürfnisdeckenden Nutzen. Zum Beispiel hinsichtlich des Bedarfs nach Information (Google), Kommunikation (WhatsApp) oder Einkaufen (Amazon).
- Sie sind „usable“, also für Menschen komfortabel, schnell und leicht verständlich bedienbar. Die Google-Startseite besteht praktisch lediglich aus der Kernfunktion, ein Viertel der Weltbevölkerung verwendet WhatsApp. Und wer bereits aus einem Quelle-Katalog bestellt oder sich auf kleineren Websites mit dem hinter zwanzig anderen Informationen versteckten Kundenservice auseinandergesetzt hat, kann nachvollziehen, wieso Amazon der größte Online-Händler ist.
- Zuletzt sind sie „delightful“, sie geben den Nutzern ein Gefühl der Freude. Die zwei blauen Häkchen, das eine Nachricht gelesen wurde oder die Zufriedenheit, einen ganzen Warenkorb mit nur einem Klick zu bestellen und die Nachricht zu erhalten, dass alles morgen da sein wird, sind nur zwei Beispiele dafür.
Ein gutes UX-Design liegt insbesondere dann in der DNA eines Entwicklungsprojektes, wenn das entstehende Produkt Anwender überzeugen soll, die gleichzeitig Kunden sind – eine klassische Charakteristik des Endkonsumenten-Marktes. Dies scheint auf unternehmensinterne Softwareprojekte, wie Business Intelligence-Projektet unbedingt zuzutreffen. Business Intelligence-Beratern, Veranwortlichen und Entwicklern sind die Data-Warehouse-Architekturen, Query Designs und Frontend-Auswahl bei ihren Kunden- oder Arbeitgeberunternehmen bekannt. Es existiert häufig ein ERP-System sowie eine Zahl weiterer Datenbanken, aus denen ein Anteil der Daten in ein Data Warehouse importiert werden. Darauf aufbauend existieren Planungs- und Reportingtools bestehend aus viel Microsoft Excel mit gelegentlichen Abstechern in Webfrontends, die nicht selten als PDF-Generator verwendet werden. Die Applikationen sind oftmals viel komplizierter als die für die Anwender gewohnten, tagtäglich privat genutzten. Sie sind teilweise fehlerbehaftet, langsam und es ist nicht sichergestellt, dass das aktuelle Ticket die korrekten Informationen anzeigt. Vor allem aber fehlen Informationen oder Funktionalitäten, welche Anwender unterbewusst oder bewusst benötigen oder die ihnen Zeit und Aufwand sparen könnten. Dieser Rest wird entweder gar nicht oder über den Weg eines Abzugs der Daten aus der jeweiligen Datenbank und anschließende Aufbereitung als Excel-Mappe in minutiöser Handarbeit bedient.
Fakt ist somit, dass der eigentlich erwünschte Nutzen durch die verschiedenen BI-Systeme entweder nicht oder nur zum Teil erreicht wird und große Ineffizienzen verursachen. Dieser Zustand ist hauptsächlich auf fehlgeleitete Design-Entscheidungen zurückzuführen, welche sich unter anderem aus drei Gründen manifestieren:
Grund #1: UX-Design wird während der Anforderungserstellung unterschätzt
User Experience Design wird häufig mit User Interface Design oder Usability verwechselt. Es entsteht oftmals die Fragestellung: „Was habe ich von schöneren Berichten?“. Die Begriffe hängen zusammen, beschreiben jedoch jeweils sehr unterschiedliche Konzepte:
- UX-Design beschreibt die Definition der Erfahrung, die Anwender mit einem System machen. Dabei werden deren Bedürfnisse berücksichtigt, welche bei der anschließenden Entwicklung entsprechender Software immer im Vordergrund stehen. Es handelt sich somit um eine Methodik des Requirements Engineering.
- User Interface Design ist eine von vielen Disziplinen, welche beim UX-Design angewandt werden. Hierbei handelt es sich um die Entwicklung von grafischen Elementen der Bedienoberfläche (User Interface – UI), sodass ein optisch ansprechendes und ergonomisches Produkt entsteht.
- Usability beschreibt die Benutzerfreundlichkeit eines Softwareproduktes und ist somit ein Bewertungsrahmen für das User Interface.
Es stellt sich heraus, dass UX-Design nur zum Teil etwas mit „schöneren Berichten“ zu tun hat. Vielmehr handelt es sich um eine Methodik, die es im Voraus eines Projektes erlaubt, bereits möglichst nah an die tatsächlichen Bedürfnisse der späteren Anwender heranzukommen.
Grund #2: Die Kosten mangelhaften UX-Designs werden ignoriert
Sowohl Anwender als auch die Sponsoren unternehmensinterner BI-Projekte erwarten von diesen besonders eines: ein effizientes Werkzeug. Die Sponsoren möchten darüber hinaus möglichst geringe Kosten und einen möglichst hohen Business Value. Besonders dieser Mehrwert lässt sich gegenüber den Kosten eines BI-Projektes jedoch oftmals nicht so offensichtlich quantifizieren. Das Ergebnis ist nicht selten, dass Projektentscheidungen zugunsten jetzt entstehender Kosten getroffen werden und der Mehrwert nur grob oder überhaupt nicht quantifiziert wird. Somit können entgangene Mehrwerte auch nicht als Opportunitätskosten angesehen werden.
Diese Rechnung geht jedoch nicht auf. Es ist zwar zunächst günstiger, anstatt eines Baggers zehn Schaufeln und neun zusätzliche Mitarbeiter zu beschaffen. Der Lohn und der zusätzliche Zeitbedarf fressen diese Einsparung jedoch nach kurzer Zeit auf. Genau derselbe Sachverhalt liegt vor, wenn beispielsweise fünfzehn hochbezahlte Mitarbeiter der Verwaltung jeden Monat jeweils einen Tag damit beschäftigt sind, in eine komplizierte, Excel-basierte Planungslösung Werte einzutragen.
Hier kann es hilfreich sein, diese Kosten tatsächlich einmal zu quantifizieren. In einer realistischen Beispielrechnung für die zuvor genannte Planungslösung kann von folgenden Parametern ausgegangen werden:
- Lohnkosten von 100.000€ pro Mitarbeiter und Jahr, somit in der Summe der 15 betroffenen Mitarbeiter 1.500.000€ / Jahr
- Ein Zeitaufwand im Umgang mit der Planungslösung von 1/20 der Arbeitszeit
- Die UX-getriebene Entwicklung der Planungslösung als Webapplikation, nicht auf Basis von Excel, verspricht eine Zeitersparnis von 50 Prozent – nur noch 1/40 der Arbeitszeit wird darauf verwendet
- Die Planungslösung hat eine erwartete Lebensdauer von 7 Jahren
Unter diesen Voraussetzungen ist der erwartete Mehrwehrt einer UX-getriebenen Entwicklung mit dem am besten geeigneten Tool in etwa 260.000€. (100.000€ * 15 Mitarbeiter * 7 Jahre * (1/40) Zeitersparnis = 262.500€)
Hierbei werden jedoch nur die harten Kosten berechnet. Punkte wie Mitarbeiterzufriedenheit oder höhere Qualität der Arbeitsergebnisse durch die frei gewordene Zeit kommen hinzu. In vielen Unternehmen zeigt sich zudem, dass im Falle unzureichender BI-Applikationen Mitarbeiter die Aufgabe der Informationsbeschaffung oft selbst in die Hand nehmen. Es wird also Kapazität für etwas gebunden, das eigentlich angedacht war, mit der Schaffung einer BI-Lösung zu ermöglichen.
Grund #3: Die Anwender stehen nicht im Vordergrund
Wie bereits erwähnt, wollen sowohl die Anwender als auch die Sponsoren vor allem ein effizientes BI-Werkzeug als Projektergebnis. Die Anwender verfügen bereits über ein Wissen über die Anforderungen an eine entsprechende Lösung. Schließlich arbeiten Sie täglich im aktuellen Prozess und wissen um dessen Stärken und Schwächen, Ineffizienzen und Notwendigkeiten. Dennoch sind sie einzeln kaum in der Lage, die gesamte Anforderungswelt zu erfassen. Beispielsweise fehlt Fachanwendern oftmals die Komponente der technischen Machbarkeit und Sinnhaftigkeit. Dies beschreibt den in der Welt des UX-Designs nur allzu bekannten Unterschied zwischen Wünschen und Bedürfnissen. Amazon-Gründer Jeff Bezos bringt es (ins Deutsche übersetzt) folgendermaßen auf den Punkt: „Sie müssen ihren Kunden zuhören und dann müssen Sie für diese Kunden etwas erfinden. Es ist nicht deren Aufgabe, etwas zu erfinden.“ Ohne die intensive Analyse der Anwender kann kein UX-Design stattfinden. Erfolglose BI-Projekte sind möglicherweise deshalb gescheitert, weil sie die Anforderungen nicht trafen. Und zwar nicht die Anforderungen, die von einer Taskforce in einem Workshop vor Projektbeginn niedergeschrieben wurden, sondern die tatsächlichen Anforderungen, die sich aus den Bedürfnissen der Anwender ergeben.
Viele Projektmanager, Sponsoren und Verantwortliche haben Angst vor einer Befragung der späteren Anwender einer BI-Applikation. Zu hoch ist das Risiko, dass die Anforderungsliste von einer Unzahl an Wünschen gesprengt wird, hinter welchen sich nach entsprechenden Interviews auch eine gewisse Anspruchshaltung verbergen könnte. Und in der Tat kann ein fehlerhaftes Erwartungsmanagement und das Stellen der falschen Fragen genau dazu führen. In einem Anwender-Interview darf die Frage „Was würden Sie sich vorstellen?“ nicht erscheinen. Es ist die Aufgabe von UX-Designern die richtigen Fragen zu stellen, um Wünsche von Bedürfnissen zu trennen und im Sinne von Bezos für die Anwender erfinden zu können. Eine Wunschliste ist dafür kein geeignetes Werkzeug.
Die Lösung des Problems
An dieser Stelle könnte nun ein Modell für das UX-Design von BI-Applikationen aufgezeigt und ausführlich erläutert werden. Zunächst erfolgt dabei eine Ist-Analyse mit detaillierter Befragung der Anwender. Dann wird das Zielbild der Applikation von einem Sketch über ein Wireframe bis hin zu einem Mockup ausgearbeitet. Das Mockup wird wiederum den Anwendern vorgelegt, bevor alles in ein agiles Entwicklungsprojekt unter stetigem Feedback übergeht.
Aber mit den heutigen Standards der agilen Entwicklung und des User Centered Designs haben sich bereits eine Unzahl an Papers, Artikeln, Blogs und sonstigen Beiträgen befasst. Die zentrale Frage ist eher, wie sich die Methodik in die bestehenden Prozesse mittlerer und großer Unternehmen integrieren lässt. Dazu ist – wie bei jedem methodischen Umbruch – ein Umdenken notwendig. Wie dereinst bei der Adaption agiler Entwicklungsmethoden wie Scrum, ist eine Begründung nur mit dem Status als Best Practice ein langer und steiniger Weg. Neben einer Übernahme in den Methodenbaukasten ist somit abschließend zu empfehlen, die Benefits konsequent und greifbar aufzuzeigen:
- UX-Design muss als Standard-Methode angesehen und beworben werden und nicht als „Extra“, welches 10 Projekttage benötigt, um dann gegebenenfalls noch mit UI-Design verwechselt zu werden.
- Projektverantwortliche müssen den Mut beweisen, die Anwender zu befragen und zwar immer wieder. Ansonsten bleiben die tatsächlichen Anforderungen an BI-Applikationen zu großen Teilen im Schatten.
- Die Kosten und der Mehrwert von BI-Projekten müssen transparent gemacht werden. Der von der IT-Abteilung veranschlagte Lizenz- und Implementierungspreis ist dabei wie zuvor dargestellt bei Weitem nicht alles.
